Automação e inteligência artificial passaram a ocupar um espaço cada vez maior na rotina de empresas que buscam ganhar produtividade, reduzir tarefas manuais e atender mais clientes sem aumentar imediatamente a estrutura. Mas, para Davidson Gomes, fundador da Evolution Foundation e referência em WhatsApp e automação no Brasil, incorporar novas ferramentas sem compreender primeiro a operação pode apenas acelerar problemas que já existiam.

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Especialista na aplicação prática de inteligência artificial e automação para agências e pequenos negócios, Davidson acompanha empresas que precisam transformar processos fragmentados em operações mais integradas e eficientes. À frente da Evolution Foundation, ele atua justamente no encontro entre tecnologia, WhatsApp, IA e gestão de processos, levando soluções que não partem da ferramenta disponível, mas da necessidade concreta de cada negócio.

Para o especialista, essa mudança de perspectiva é fundamental porque muitas empresas ainda iniciam projetos de automação pelo caminho inverso: primeiro contratam uma plataforma e somente depois tentam descobrir o que fazer com ela.

"Automatizar sem conhecer o processo costuma apenas executar o problema com mais velocidade. Por isso, ter clareza sobre o funcionamento da operação é o ponto de partida", afirma Davidson Gomes.

Antes da ferramenta, é preciso entender o problema

O primeiro passo de uma estratégia de automação, segundo Davidson, deveria ser compreender exatamente o que a empresa deseja resolver. Isso envolve observar como determinado processo funciona hoje, quanto tempo consome, em quais pontos surgem atrasos, onde existe retrabalho e de que maneira essas falhas afetam clientes, equipe e custos.

Também é necessário avaliar o volume de trabalho, os sistemas que precisarão conversar entre si, os riscos envolvidos e o investimento necessário. Sem esse levantamento, uma plataforma tecnicamente sofisticada pode acabar sendo utilizada para reproduzir de forma automática um processo que já era ineficiente.

"Instalar uma ferramenta é uma decisão técnica. Construir uma estratégia envolve definir objetivos, selecionar processos, organizar dados, integrar sistemas, estabelecer responsáveis e acompanhar resultados. A tecnologia é uma parte da solução, não a solução inteira", explica o fundador da Evolution Foundation.

Outro erro comum é querer automatizar toda a empresa de uma só vez. Na experiência do especialista, projetos menores permitem testar hipóteses, corrigir falhas e medir resultados antes de ampliar a complexidade. O ideal é começar por um processo bem definido, especialmente aquele que gera maior custo, retrabalho ou impacto direto na experiência do cliente.

Nem toda empresa está pronta para uma automação complexa

Automatizar exige algum grau de organização prévia. Quando cada funcionário executa a mesma tarefa de uma maneira diferente, os dados estão espalhados por diversas ferramentas e ninguém consegue descrever claramente o fluxo de trabalho, ainda não existe uma base segura para implantar automações mais sofisticadas.

Nesse cenário, o primeiro trabalho pode ser justamente padronizar processos, definir responsabilidades, organizar informações e estabelecer regras mínimas de funcionamento. Isso, porém, não significa que uma empresa desorganizada precise esperar meses para começar.

"Quase todo negócio possui alguma tarefa simples que já pode ser automatizada. O caminho mais seguro é começar com automações pequenas e controladas enquanto a operação vai sendo organizada para receber processos mais complexos", afirma Davidson.

Essa lógica também reduz um dos principais riscos da transformação digital: construir uma estrutura grande demais antes de descobrir se ela realmente resolve o problema pretendido.

Na visão de Davidson, as melhores candidatas à automação são tarefas repetitivas, previsíveis, frequentes e baseadas em regras claras. Cadastro de informações, atualização de sistemas, envio de notificações, triagem inicial de contatos, distribuição de oportunidades e consolidação de relatórios são exemplos de atividades que podem consumir muitas horas sem necessariamente exigir intervenção humana em todas as etapas.

Na Evolution, as automações também são utilizadas em processos de gestão. Sistemas podem consolidar dados financeiros, acompanhar campanhas de anúncios, medir a qualidade do atendimento e identificar falhas operacionais. Quando um agente de inteligência artificial conversa com clientes, outra camada de IA pode analisar milhares dessas interações, identificar padrões, apontar problemas e até sugerir melhorias na configuração do próprio agente.

"Quando existe uma IA atendendo clientes, outra camada de inteligência pode avaliar as conversas, identificar problemas e sugerir ajustes no próprio prompt. Essas alterações podem ser testadas e validadas antes de entrar em produção", explica o especialista.

Isso não significa retirar pessoas de todos os processos. Negociações, conflitos, exceções, decisões sensíveis e situações que exigem flexibilidade continuam dependendo fortemente da atuação humana.

"A ideia de que a inteligência artificial simplesmente vai substituir todo o trabalho humano é exaggerated. O ganho aparece quando ela automatiza etapas da rotina e multiplica a capacidade das pessoas, permitindo que elas se concentrem nas decisões em que realmente fazem diferença", afirma Davidson Gomes.

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Uma boa automação precisa compreender a jornada do cliente

No atendimento, eficiência operacional não pode ser analisada apenas pelo que acontece dentro da empresa. É preciso observar também a experiência de quem está do outro lado.

Por isso, Davidson considera fundamental mapear todo o caminho percorrido pelo cliente antes de automatizar uma conversa. A empresa precisa saber por onde esse cliente chega, quais informações costuma procurar, onde aparecem as principais dúvidas, quais dados já estão disponíveis e em que momento a situação deve ser transferida para uma pessoa.

Sem esse mapeamento, é possível construir uma automação que funcione perfeitamente do ponto de vista técnico e seja extremamente frustrante para o usuário. Perguntas repetidas, menus intermináveis, transferências desnecessárias e dificuldade para chegar a um atendente são exemplos claros desse problema.

"A automação deve reduzir o esforço do cliente, e não criar mais obstáculos. Uma boa experiência precisa saber até onde a tecnologia consegue ir e em que momento uma pessoa deve assumir a conversa", explica Davidson.

No WhatsApp, automação não precisa parecer humana para funcionar bem

Como referência em WhatsApp e automação no Brasil, Davidson acompanha de perto a maneira como empresas estão utilizando o canal para atendimento, vendas e relacionamento. Para ele, um dos erros está na tentativa de fazer sistemas automáticos imitarem seres humanos a qualquer custo.

Mensagens excessivamente longas, menus rígidos como o tradicional “digite 1 para financeiro e 2 para suporte” e respostas que ignoram o contexto da conversa costumam produzir uma experiência artificial e pouco eficiente.

O ideal é que a automação interprete aquilo que o cliente está dizendo, utilize uma linguagem compatível com a marca e ofereça acesso simples ao atendimento humano quando necessário. Também deve existir transparência sobre o uso da tecnologia.

"Uma boa automação não tenta fingir que é humana. Ela tenta ser clara, rápida e útil", afirma o especialista.

Esse princípio se torna especialmente relevante à medida que agentes de inteligência artificial conseguem interpretar linguagem natural e conduzir conversas muito mais flexíveis. Quanto maior a capacidade tecnológica, maior também precisa ser a preocupação com limites, contexto e experiência do usuário.

Pequenos negócios podem crescer sem ampliar imediatamente a equipe

Uma das aplicações que Davidson considera mais relevantes está justamente nas pequenas e médias empresas. Muitas delas possuem poucos funcionários e uma quantidade significativa de tarefas manuais, o que faz com que o crescimento do volume de clientes rapidamente se transforme em sobrecarga.

Automatizar cadastro, distribuição de oportunidades, lembretes, atualização de CRM, dúvidas recorrentes e etapas de acompanhamento permite que a mesma equipe absorva uma quantidade maior de trabalho. Em vez de passar boa parte do dia executando atividades operacionais, os profissionais conseguem dedicar mais tempo a vendas, relacionamento, análise e resolução de situações complexas.

Davidson cita o caso de um pequeno negócio de produtos digitais em que o proprietário trabalhava sozinho vendendo fichas de treino pela internet. As vendas aconteciam, mas havia um problema no pós-venda: alguns compradores não encontravam o e-mail com o acesso ao produto e, por isso, acabavam solicitando cancelamentos ou reembolsos.

A solução combinou uma mensagem automática pelo WhatsApp com uma IA capaz de compreender a dúvida e orientar o cliente. Depois de resolver a solicitação, o sistema ainda conseguia identificar oportunidades para oferecer outro produto compatível com o perfil daquele comprador.

"A automação reduziu os problemas de entrega, melhorou o atendimento e ainda criou uma oportunidade comercial sem exigir que aquele empresário aumentasse imediatamente sua equipe", explica Davidson.

Os ganhos mais rápidos costumam estar nas tarefas simples

Na prática, os primeiros resultados geralmente aparecem em atividades de alto volume e baixa complexidade. Triagem inicial de atendimento, cadastro e qualificação de contatos, distribuição de oportunidades, lembretes de reuniões e pagamentos, recuperação de leads que deixaram de responder, atualização de CRM, envio de propostas e consolidação de informações são algumas das aplicações que costumam produzir ganhos rapidamente.

O motivo é que esses processos acontecem várias vezes ao dia e são relativamente fáceis de medir. Uma pequena economia de tempo em uma tarefa repetida centenas de vezes pode representar várias horas recuperadas ao longo da semana.

Mas o especialista faz um alerta: automatizar não significa gerar mais informação indiscriminadamente. Uma empresa também pode desperdiçar recursos criando relatórios, análises e rotinas automáticas que ninguém consulta ou utiliza para tomar decisões.

"Relatório sem destinatário, sem decisão associada e sem utilidade prática é desperdício. Quando existe IA envolvida, existe também custo de processamento. É dinheiro sendo queimado para produzir informação que ninguém usa", afirma Davidson.

Para ele, todo fluxo deveria nascer de uma pergunta objetiva: qual problema será resolvido e qual indicador deverá melhorar quando essa automação estiver funcionando?

A IA ampliou profundamente o que uma pequena empresa consegue fazer

Durante muitos anos, automação significou trabalhar principalmente com regras rígidas. Um sistema era configurado para reconhecer determinadas condições e executar ações previamente definidas. Se o cliente escrevesse algo fora do padrão esperado, havia grande chance de o fluxo simplesmente falhar.

Os modelos atuais de inteligência artificial modificaram essa realidade. Hoje, sistemas conseguem interpretar linguagem natural, identificar intenções, resumir diálogos, extrair informações de textos e produzir respostas levando em consideração o contexto da conversa. Isso abriu para empresas menores possibilidades que, poucos anos atrás, exigiriam projetos caros e equipes técnicas especializadas.

"Hoje a IA consegue interpretar grandes volumes de informação e encontrar padrões que seriam trabalhosos para uma pessoa analisar manualmente. Isso permite automatizar atividades que antes dependiam diretamente de leitura e interpretação humana", explica o fundador da Evolution Foundation.

Na própria operação da empresa, Davidson utiliza aplicações que demonstram essa mudança. No Nexus, sistema usado pela equipe, a gravação de uma reunião pode entrar por uma interface padronizada, independentemente da plataforma de origem. A IA analisa o conteúdo, gera um resumo, identifica tarefas e direciona cada atividade para o responsável correto no quadro da equipe poucos segundos depois do encerramento da conversa.

Outro fluxo permite preparar propostas comerciais personalizadas minutos após um briefing. A inteligência artificial organiza as informações recebidas, adapta o conteúdo às necessidades específicas daquele potencial cliente e prepara o material para revisão e envio.

Usar inteligência artificial em tudo também pode ser um erro

Apesar das possibilidades abertas pelos modelos atuais, Davidson considera equivocada a ideia de que toda automação precisa necessariamente utilizar IA em sua execução.

Em diversos processos, uma regra tradicional continua sendo mais previsível, econômica e segura. A inteligência artificial pode ser extremamente útil na análise inicial do problema, na interpretação de grandes volumes de informação ou na descoberta de padrões, enquanto a execução posterior acontece por automações convencionais.

Para o especialista, essa escolha precisa considerar custo, risco e complexidade. Quanto mais simples for o problema, menos sentido pode fazer introduzir uma tecnologia sofisticada apenas porque ela está disponível.

"Nem toda automação precisa utilizar inteligência artificial. A IA apresenta um ganho muito relevante quando existe a necessidade de interpretar informações complexas ou analisar volumes que seriam trabalhosos para uma pessoa. Fora disso, uma regra tradicional muitas vezes resolve melhor", explica Davidson.

Quando a automação está errada, o cliente e a equipe percebem rapidamente

Uma automação mal configurada costuma deixar sinais claros. Aumento de reclamações, abandono durante o atendimento, respostas incorretas, transferências repetidas e clientes tentando diversas vezes chegar até uma pessoa estão entre os indícios mais comuns.

Dentro da empresa, o problema aparece quando funcionários começam a dedicar tempo para corrigir aquilo que o sistema deveria facilitar. Registros duplicados, mensagens fora de contexto, ações executadas sem informação suficiente e dados que precisam ser constantemente revisados indicam que o projeto não está cumprindo o propósito original.

"Se a automação gera mais trabalho do que elimina, ela precisa ser revista", afirma Davidson Gomes.

É por isso que medir resultados faz parte da estratégia. Tempo para primeira resposta, tempo total de resolução, percentual de atendimentos resolvidos sem intervenção humana, taxa de transferência, conversão, abandono, satisfação do cliente, quantidade de erros, retrabalho, horas economizadas e custo por processo são alguns indicadores que podem revelar o impacto real da implantação.

"Não basta medir quantas mensagens a automação enviou. É preciso verificar se ela reduziu custos, aumentou a capacidade operacional ou melhorou a experiência do cliente", explica o especialista.

Na equipe de desenvolvimento da Evolution, por exemplo, alguns trabalhos que antes levavam um ou dois meses passaram a ser concluídos em semanas. A quantidade de horas disponíveis continua sendo a mesma, mas atividades simultâneas permitem que os desenvolvedores concentrem esforço em arquitetura, validação e decisões técnicas de maior valor.

Segurança e privacidade precisam nascer junto com a automação

À medida que ferramentas passam a acessar CRMs, conversas, documentos e informações internas, segurança de dados deixa de ser uma preocupação secundária. Antes de conectar sistemas, a empresa precisa saber quais dados serão coletados, onde estarão armazenados, quem poderá acessá-los e durante quanto tempo serão mantidos.

Criptografia, controle de acesso, registro das atividades, backups, políticas de retenção e escolha criteriosa dos fornecedores fazem parte desse planejamento. No Brasil, o tratamento dessas informações também precisa respetar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

"Quando existe inteligência artificial envolvida, a empresa também precisa controlar quais informações podem ser utilizadas pelo modelo e impedir que ele execute ações críticas sem autorização", ressalta Davidson.

A preocupação aumenta com o avanço dos agentes inteligentes, capazes não apenas de responder perguntas, mas também de executar tarefas em diferentes sistemas. Quanto maior a autonomia concedida à tecnologia, mais claros precisam ser seus limites e permissões.

A Evolution encontra empresas que têm tecnologia, mas não têm integração

Na experiência de Davidson à frente da Evolution Foundation, muitos empresários chegam sabendo que estão perdendo tempo, mas sem conseguir identificar exatamente onde o problema acontece. Dados ficam divididos entre WhatsApp, planilhas, CRM, e-mail e anotações pessoais; o atendimento depende da memória dos colaboradores e cada pessoa executa os mesmos processos de uma maneira diferente.

Há também empresas que passaram anos contratando ferramentas isoladas e terminaram com uma operação ainda mais fragmentada. Nesse cenário, implementar outra plataforma pode apenas aumentar a complexidade.

"Nosso trabalho começa entendendo a operação como um todo, conectando os canais e definindo o que realmente precisa ser automatizado. Muitas vezes, o primeiro ganho não vem de uma inteligência artificial sofisticada, mas simplesmente de fazer os sistemas compartilharem corretamente as informações", explica o especialista.

Esse problema aparece com ainda mais intensidade no pequeno empreendedor, que costuma concentrar diferentes funções. Ele vende, atende clientes, acompanha o financeiro, resolve questões administrativas e ainda precisa entregar o produto ou serviço.

Quando esse profissional não possui processos documentados, sistemas integrados ou uma equipe capaz de dividir as responsabilidades, uma estrutura automatizada pode ajudá-lo a deixar de ser o centro obrigatório de cada pequena decisão.

"O primeiro ganho pode ser reunir os dados, apresentar uma visão simples da operação e avisar o empresário quando alguma situação realmente exige a intervenção dele. Esse é um dos perfis que mais pode se beneficiar de uma automação bem planejada", afirma Davidson.

Começar pequeno ainda é uma das estratégias mais eficientes

Para empresas que desejam incorporar automação e inteligência artificial agora, a recomendação de Davidson é começar por um único processo repetitivo, mensurável e relevante para a operação. Antes de qualquer implementação, deve-se documentar como a tarefa funciona atualmente, identificar seus principais problemas e registrar indicadores que permitam comparar o antes e o depois.

A primeira versão pode ser pequena. Depois de algumas semanas de acompanhamento, a empresa terá dados concretos para saber se houve redução de tempo, custo e erros e se a experiência do cliente permaneceu ou ficou melhor. Somente então a solução deve ser ampliada.

"Começar pequeno permite aprender com dados reais e reduz o risco de construir uma operação complexa antes de saber se ela funciona", explica Davidson Gomes.

Um levantamento detalhado de requisitos também evita desperdício. É preciso saber quais ferramentas estarão conectadas, quais informações serão compartilhadas, quais permissões existirão e exatamente o que o sistema poderá fazer. Essa clareza ajuda a decidir onde a inteligência artificial realmente agrega valor e onde automações mais simples serão suficientes.

Para Davidson Gomes, tecnologia deve ampliar pessoas, não complicar empresas

A trajetória de Davidson e da Evolution Foundation está ligada a uma visão de automação menos centrada na novidade tecnológica e mais focada no funcionamento real das empresas. Como fundador da organização e referência em WhatsApp, automação e aplicação de inteligência artificial para negócios, ele defende que tecnologia só faz sentido quando reduz esforço, melhora a tomada de decisão e resolve gargalos concretos.

Essa abordagem também explica a comunidade construída em torno da Evolution, que reúne mais de 17 mil builders, além do trabalho voltado a agências e pequenos negócios que buscam utilizar IA de forma prática na operação.

Para Davidson, o principal avanço provocado pela inteligência artificial não está em eliminar completamente a participação humana, mas em permitir que equipes utilizem melhor o próprio tempo. Processos repetitivos podem ser assumidos por sistemas, enquanto pessoas continuam responsáveis por criatividade, negociação, contexto e decisões que exigem julgamento.

"A tecnologia é uma parte da solução, não a solução inteira. Automação bem feita é aquela que reduz esforço, melhora a operação e deixa as pessoas livres para cuidar das decisões em que elas realmente fazem diferença", conclui Davidson Gomes.

Para acompanhar o trabalho de Davidson Gomes, fundador da Evolution Foundation, e acessar seus conteúdos sobre WhatsApp, automação, inteligência artificial e eficiência operacional para empresas, siga o perfil no Instagram: @davidson.o.gomes.