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| Foto: Divulgação |
Reclamações de clientes são, tradicionalmente, um dos principais indicadores de desempenho e qualidade em ambientes industriais. Elas funcionam como termômetro da eficiência dos processos internos e da capacidade de resposta de uma organização. Quando mal administradas, podem prejudicar a reputação da empresa, reduzir a confiança do consumidor e impactar diretamente as vendas. No entanto, quando enfrentadas com estratégia e consistência, tornam-se um poderoso instrumento de transformação.
Foi justamente essa abordagem que levou a unidade da HB Fuller em Curitiba a alcançar um marco inédito em 2024: encerrar o ano sem nenhum registro de reclamação de cliente externo — um feito histórico que posicionou a planta como benchmark internacional de qualidade dentro do grupo.
O projeto de excelência liderado por Felipe Tavares
À frente da operação estava Felipe Tavares, executivo com 23 anos de experiência em Gestão de Operações Industriais, que ocupava o cargo de Plant Manager na unidade. Engenheiro químico de formação, com MBA em Gestão Executiva Internacional e pós-graduação em Estratégia de Negócios e Performance Financeira, Tavares possui trajetória consolidada em empresas nacionais e multinacionais dos setores automotivo, químico e de eletrodomésticos.
Em 2024, ele liderou um projeto cujo objetivo inicial era reduzir em 50% o volume anual de reclamações de clientes. A meta, ambiciosa por si só, foi superada com folga graças à aplicação disciplinada de metodologias consagradas de resolução de problemas, como os diagramas de Ishikawa e Pareto, o método 8D, PDCA e DMAIC. Com uma equipe de sete profissionais, e reuniões semanais dedicadas à análise das falhas, cada problema foi tratado com foco na eliminação definitiva da causa raiz, impedindo que chegasse ao cliente final.
“O segredo não está apenas em corrigir o erro, mas em entender profundamente por que ele aconteceu e garantir que ele não se repita. Essa cultura exige método, constância e liderança técnica”, explica Felipe Tavares.
Reconhecimento e impacto no mercado
O resultado do projeto foi expressivo: 100% de redução nas reclamações externas, consolidando o nome da fábrica de Curitiba como modelo de excelência dentro da empresa HB Fuller, gigante global do setor de adesivos industriais.
O impacto vai além da performance técnica. A conquista reforça a reputação da unidade perante o mercado, amplia a confiança dos clientes nos processos da companhia e posiciona a planta de Curitiba como polo de boas práticas a serem replicadas em outras regiões.
Segundo Tavares, o resultado também evidencia o potencial transformador das reclamações de clientes quando tratadas estrategicamente. “Cada reclamação é uma oportunidade de melhoria. Se a empresa escuta com atenção, investiga com profundidade e age com consistência, o retorno em qualidade e credibilidade é inevitável.”
Sobre a HB Fuller
A HB Fuller é uma das principais fabricantes globais de adesivos industriais, com presença em mais de 40 países e atuação em setores como embalagens, automotivo, construção civil, higiene, eletrônicos e outros. A planta de Curitiba desempenha papel estratégico nas operações da empresa na América Latina, e o reconhecimento obtido com este projeto reforça sua importância no cenário global do grupo.
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