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A ouvidoria vai além do que se vê ou presume quando se preenche um formulário de reclamação ou se envia uma mensagem através do site de uma empresa, descrevendo sua insatisfação com o serviço prestado. Esta área de conhecimento, que pode ser exercida por profissionais com diversas formações, tem como pressuposto contribuir para o aumento da satisfação do cliente, sem dúvida, mas também colabora para o aumento do resultado das organizações, garantindo sua sustentabilidade. É o que explica nesta entrevista Eduardo Kalil, autor do livro “Como implanter ouvidoria e atuar nessa area”, da Trevisan Editora.
1. Qual o papel da ouvidoria?
O papel da ouvidoria é contribuir para o aumento da satisfação dos clientes visando a sua retenção e fidelização, aumentando o resultado da empresa e garantindo a sustentabilidade da organização. Para tanto, deve atuar tanto de forma reativa, atendendo e tratando as reclamações em segunda instância, quanto proativa, sugerindo, de acordo com o volume de reclamações, melhorias nos serviços, produtos e processos da companhia, podendo colaborar, em algumas situações, até no direcionamento estratégico da organização.
2. Todas as empresas precisam implantar ouvidoria?
Nem todas empresas precisam de ouvidoria. Não há regras pré estabelecidas para afirmar se uma organização deve ou não implantar ouvidoria. Mas é possível estabelecer algumas diretrizes as quais eu detalho e discuto no meu livro. Mas de uma forma geral é aconselhável implantar ouvidorias em grandes empresas de varejo prestadoras de serviços. Pequenas empresas ou de atacado, na minha visão, não precisam de ouvidoria, seja pela proximidade do proprietário ou dos principais dirigentes com o cliente, seja pela quantidade de clientes, ou pelo caráter personalíssimo da prestação de serviços. Vale lembrar que em alguns segmentos da economia a instituição de ouvidoria é obrigatória, como em bancos e empresas de seguro.
3. Como a ouvidoria pode colaborar para a melhoria dos processos das empresas?
A ouvidoria pode colaborar identificando os pontos que causam maior insatisfação aos clientes e sugerindo as melhorias necessárias. Pode, inclusive, chegar ao ponto de se reformular produtos e serviços ou criar um novo segmento de clientes. Para tanto, a empresa precisa de uma metodologia de classificação de reclamação que identifique:
- a lacuna da insatisfação: ou seja o gap entre a expectativa e o que foi entregue ao cliente, gerando assim sua insatisfação;
- a causa da insatisfação: que pode ser operacional, de sistemas, humana, ausência de norma, etc;
- eventos que são os prejuízos sofridos por evento;
- produto e serviço envolvido.
4. Um bom trabalho de ouvidoria consegue contribuir para fidelizar os clientes e garantir uma boa imagem da empresa?
Sem dúvida, pois o cliente terá sua reclamação atendida ou então esclarecida quando não for procedente, o que também pode fazer com que ele se sinta satisfeito. E, com clientes satisfeitos, é possível a sua retenção e fidelização. Uma ouvidoria proativa diminui as demandas em órgãos reguladores, de defesa do consumidor ou na Justiça, reduzindo sua exposição a riscos. E esses mesmos órgãos terão uma resposta efetiva da ouvidoria quando algum cliente protocolar uma reclamação. Assim, a empresa acaba sendo reconhecida por suas praticas éticas no relacionamento com os clientes, o que é fundamental nos dias atuais.
5. Qual o perfil e a formação de um profissional de ouvidoria?
Não existe formação específica, mas o profissional tem que ter prazer em atender e ouvir clientes, saber se comunicar bem, ser conciliador e um bom negociador, ter senso de justiça, orientação para clientes e visão sistêmica.
