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O consumidor está mais exigente do que nunca. Com tantas opções disponíveis no mercado, é preciso mais do que um atendimento impecável ou oferecer produtos e serviços de qualidade. Hoje se faz necessário proporcionar uma experiência inesquecível para o público.
O especialista em comunicação pós graduado em marketing digital Pedro Marinho Neto explica que a chamada Experiência do Cliente (Customer Experience, em inglês), também conhecido pela sigla CX, é o que tem feito a diferença em um mercado cada vez mais competitivo: “É muito mais fácil fidelizar o cliente logo na primeira venda a partir de uma boa experiência com a marca, produto ou serviço. Quanto mais satisfação sua empresa gerar nas pessoas, mais fiéis elas serão. É por isso que quem oferece atendimento surpreendente ganha destaque no mercado e isto explica para além do preço o crescimento de empresas como a Netflix”.
Como melhorar a experiência do cliente com sua marca ou produto?
Pedro Marinho Neto revelou que com a tecnologia digital, tornaram-se possíveis muitas formas de melhorar o relacionamento com os clientes e assim aumentar a fidelização: “hoje fidelizar o cliente é uma prioridade, o que torna a experiência do cliente algo indispensável neste processo. Essa relação inclui desde o primeiro diálogo com o consumidor até o ponto em que ele demonstra interesse em comprar o produto ou o serviço oferecido e, em muitos casos, até depois de a venda ser concretizada. Uma boa experiência ajuda a criar defensores da marca, como por exemplo a Apple faz com seus clientes. Ainda que os produtos sejam os mais caros do mercado, sempre há clientes fiéis e defensores dos produtos e serviços oferecidos, que compartilham a cultura da marca e acabam por influenciar em novas vendas”.
O empoderamento do consumidor pela tecnologia
A tecnologia trouxe agilidade e empoderamento a diversos aspectos da nossa vida, inclusive o ato de fazer compras. Pedro explica que isso precisa ser entendido para garantir o sucesso no mundo nos negócios: “considerando a mudança, as empresas e os mercados precisaram se adequar a esta nova realidade, seja para melhorar seus processos de venda ou para oferecer uma maneira eficaz de atender o cliente, que não procura apenas por preço, mas por uma experiência positiva completa, que inclui desde a apresentação até o pós venda. As pessoas hoje podem fazer compras em qualquer lugar do mundo com a globalização dos negocios e elas vão optar pela melhor experiência, sempre”.
A influência da tecnologia na vida do consumidor forçou com que o conceito de atendimento ao cliente fosse totalmente reformulado: "o que vemos hoje é uma jornada em constante evolução que oferece mais e melhores recursos para os clientes e as empresas, através de novos meios de interação e um atendimento mais customizado, menos robótico, humanizado”.
Ter uma presença digital e pensar “fora da caixa” também é muito importante para atrair a simpatia das pessoas: “as pessoas precisam ter algo com o que se identificar em relação à sua empresa. Ter uma forte presença digital, com postagens criativas e até mesmo se possível bem humoradas, são um grande diferencial. Hoje o cliente não quer falar com um script, ele quer empatia”.
O cliente satisfeito é a melhor propaganda
Pedro Marinho revela que clientes que tiveram boa experiência com a sua marca ou produto são os mais propícios a repassar uma imagem positiva dela para pessoas próximas, de forma espontânea: “Desse modo, investir em CX, em serviços personalizados e na satisfação do consumidor é a melhor estratégia de marketing. Isto não apenas vai te levar a novos mercados como aumentar a fidelização”.
Crie uma cultura de CX dentro da sua empresa
O especialista aponta como um processo primordial a criação de uma cultura dentro da empresa, que seja replicada por todos os funcionarios, em todos os níveis hierárquicos: "a primeira etapa é deixar claro para todos os envolvidos a valorização do cliente e a necessidade da integração entre ele e a marca, e estabelecer cultura, pois é essa cultura que vai guiar o comportamento da sua empresa. Cada membro do time, colaboradores, funcionarios e afins, deve ter pleno conhecimento sobre essas boas práticas. Além disso, é bom sempre estar em busca de aprendizagem, relacionamento e superar obstáculos e expectativas”.
