A segunda edição da pesquisa exclusiva “O Consumo Consciente no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience, mostra que 97% dos brasileiros creditam ao consumidor a responsabilidade por práticas associadas ao tema. Em 2014, esse índice era de 64%. A pesquisa conta, ainda, com um ranking das marcas que, na percepção do consumidor, melhor representam o consumo consciente – seja pelo processo de produção, seja pela condução dos negócios e relacionamento com os clientes. Nestlé, Coca-Cola, Ypê, Natura, Electrolux, Samsung, Volkswagen, Walmart, Hering, Pão de Açúcar, Ultrafarma, McDonald´s, Leroy Merlin, Americanas e TAM ocupam as primeiras posições do ranking segmentado.
O consumidor brasileiro assume o protagonismo no consumo consciente. Para 97% dos entrevistados, as práticas associadas ao tema – nos âmbitos social, econômico e ambiental – são de inteira responsabilidade desse imenso contingente de clientes de empresas e marcas. Em 2014, essa percepção foi partilhada por 64% dos entrevistados. Essa é uma das conclusões da pesquisa O Consumo Consciente no Brasil, realizada pela Shopper Experience com a participação de clientes secretos da empresa, que residem nas principais capitais do país. A pesquisa mapeou não apenas a percepção que o consumidor tem sobre o seu papel nesse contexto, como o envolvimento de empresas e do Governo no tema. As crises econômica e hídrica são apontadas pelos pesquisadores como responsáveis por essa “nova” reflexão sobre o consumo.
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Coordenada por Stella Kochen Susskind, a pesquisa O Consumo Consciente no Brasil mapeou os atributos apontados pelos consumidores e gestores de marcas como relevantes e alinhados ao tema. Concluído em junho de 2015, o estudo contou com 1.285 entrevistas de clientes secretos, que responderam um questionário estruturado – composto por questões múltiplas e únicas. Na base da pesquisa, homens e mulheres com idades entre 21 anos e 65 anos; classes A, B e C, moradores das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza, Curitiba, Florianópolis e Porto Alegre. Entre os entrevistados, 58% são casados/moram com outras pessoas; 33% solteiros; e 9% não declararam.
A pesquisa traz, também, um ranking com as empresas que mais representam o consumo consciente nas categorias alimentos, refrigerantes, limpeza para casa, higiene pessoal e perfumaria, eletrodomésticos, eletrônicos, carros nacionais, varejo eletro, varejo moda, supermercados, hipermercados, farmácia, fast food, varejo materiais de construção, loja virtual e companhias aéreas.
Segundo a coordenadora, a pesquisa foi inspirada em relatos dos 80 mil clientes secretos da Shopper Experience – empresa líder e pioneira no Brasil em pesquisas com a metodologia. “Nos últimos dois anos, temos recebido inúmeros relatos de clientes secretos que demonstram o peso do consumo consciente na decisão de compra. São consumidores que optam por marcas alinhadas a uma postura socialmente correta, mesmo que tenham que pagar mais por isso. A preocupação se acentuou em todas as classes sociais e faixas etárias, sobretudo em São Paulo e no Rio de Janeiro, no auge da crise hídrica. No comparativo da edição 2014 e 2015 vemos claramente esse aumento na percepção de que o consumidor pode e deve ser o protagonista do consumo consciente”, analisa Stella Kochen Susskind, acrescentando que questões como economia de energia elétrica e de água aparecem no topo do ranking das práticas associadas ao consumo consciente.
Na avaliação dos entrevistados, 97% apontam o próprio consumidor como o principal responsável por práticas que envolvem o consumo consciente – no que tange os âmbitos ambientais, econômicos e sociais. Segundo a coordenadora da pesquisa, em 2014, esse protagonismo do consumidor foi apontado por 64% dos entrevistados. “Temos aqui uma clara evolução da percepção de que o brasileiro se coloca, hoje, em condição de ditar novas regras no consumo; assume para si a responsabilidade de mudar o comportamento. Estamos diante de um protagonismo que não existia há 10 anos”, afirma Stella.
Entre os demais responsáveis pelo consumo consciente: 92% apontaram o Governo; 91% as empresas multinacionais; 88% as empresas brasileiras; 87% as organizações internacionais; 87% as ONGs; 84% os países ricos; e 71% os países pobres. Stella Kochen Susskind chama a atenção para esse crédito aos países pobres. “Em 2014, 28% dos entrevistados apontaram que os países pobres eram os principais responsáveis por promover a bandeira do consumo consciente; este ano, essa percepção é compartilhada por 71% dos entrevistados. A tradução desse número está nesse nível de protagonismo alcançado pelo brasileiro; essa percepção de que é parte da solução dos problemas”, analisa a especialista em consumo.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA (CIDADÃO)
Ao apontarem, via respostas múltiplas, quais são as práticas associadas ao consumo consciente no âmbito ambiental, 99% e 98% dos entrevistados, respectivamente, apontam a economia de energia elétrica e o não desperdício de água. Em 2014, os índices sobre o tema eram, respectivamente, 59% e 64%. Entre outras práticas, destaque para reciclagem e separação do lixo (95%); comprar produtos de empresas que respeitam o meio ambiente (94%); comprar produtos orgânicos ou de material reciclado (90%); evitar o descarte de comida (87%); optar por caronas quando usar o carro (86%); utilizar bicicleta ao invés do carro (83%); utilizar transporte público ao invés do carro (81%); e não consumir produtos testados em animais (70%). No comparativo de 2014-2015, o maior crescimento ocorreu na prática “comprar produtos orgânicos ou de material reciclado” – de 43% para 90%.
Na questão “práticas associadas ao consumo consciente no âmbito econômico”, 97% dos entrevistados apontaram alocação consciente do orçamento familiar; 95% uso consciente do crédito; 94% não acúmulo/controle de dívidas; 94% poupar parte dos ganhos; 83% pedir nota fiscal; 69% fazer previdência privada. Em 2014, os resultados foram respectivamente: 48%, 49%, 49%, 48%, 37% e 24%. O maior índice de crescimento ocorreu na prática de alocação consciente do orçamento familiar.
No âmbito social, as práticas mais valorizadas são: doar roupas/bens não utilizados para instituições de caridade (97%); evitar comprar produtos de empresas envolvidas em casos de exploração infantil/trabalho em locais não adequados (94%); realizar trabalho voluntário (88%); participar de algum projeto social (84%); e doar dinheiro para instituições de caridade (62%).
PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA (EMPRESAS)
Ao analisarem quais são as práticas conduzidas por empresas associadas ao consumo consciente no âmbito ambiental, os entrevistados apontaram: adoção de práticas de redução de resíduos poluentes (98%); reciclagem de lixo (98%); programas e iniciativas de redução de impacto ambiental (97%); utilização de materiais recicláveis nos produtos/embalagens (97%); utiliza papel reciclado/ecológico para impressões (96%); investimento em inovações baseadas na sustentabilidade (96%); controle do material consumido (94%); manejo sustentável de insumos naturais no ambiente de trabalho (93%); e não realização de testes com produtos em animais (79%).
No âmbito econômico, as práticas mais valorizadas são: realização de programas de educação financeira para o consumidor (91%); programas de capacitação socioambiental (90%); operações e campanhas sazonais (relacionadas à prática de consumo consciente) (89%); doação de dados referentes à gestão responsável no meio ambiente/relatório de sustentabilidade (88%); e doações a fundações filantrópicas (68%).
No âmbito social, as práticas de empresas mais valorizadas pelo consumidor são: se envolver em causas/organizações internas com fins ecológicos ou foco na educação e saúde públicas (93%); educar/informar o consumidor a respeito de um modo de vida mais sustentável (93%); patrocínio/apoio a projetos e causas sociais (92%); e ações de disciplina para combater qualquer tipo de discriminação (90%).
EMPRESAS QUE MELHOR REPRESENTAM O CONSUMO CONSCIENTE
ALIMENTOS: Nestlé (42%)
REFRIGERANTES: Coca-Cola (37%)
LIMPEZA DA CASA: Ypê (25%)
HIGIENE PESSOAL: Natura (47%)
ELETRODOMÉSTICOS: Electrolux (26%)
ELETRÔNICOS: Samsung (32%)
CARROS FABRICADOS NO BRASIL: Volkswagen (19%)
VAREJOS ELETRÔNICOS: Walmart (17%)
VAREJO DE ROUPAS: Hering (29%)
SUPERMERCADOS: Pão de Açúcar (32%)
HIPERMERCADOS: Walmart (26%)
FARMÁCIA: Ultrafarma (33%)
FAST FOOD/SERVIÇO RÁPIDO: McDonald´s (18%)
LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Leroy Merlin (38%)
LOJA VIRTUAL: Americanas (17%)
COMPANHIAS AÉREAS: TAM (28%)
SHOPPER EXPERIENCE
Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.
A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 80 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).
Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação “As empresas que mais respeitam o consumidor”. A executive foi convidada a palestrar, em maio de 2015, na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. www.shopperexperience.com.br
